Der IN Servicemanager stellt umfangreiche Statistikfunktionen zur Verfügung, mit denen es möglich ist unterschiedliche Auswertungen über Ihre Servicerufnummern zu erstellen.
Zum Konfigurieren und Verwalten von Statistiken öffnen Sie den Menüpunkt Daten > Statistiken .
Laden einer Statistik
Vorhandende Statistiken können geladen und bei Bedarf angepasst werden. Dadurch kann zum Beispiel dieselbe Statistik für unterschiedliche Tage erstellt werden, ohne sämtliche Einstellungen erneut eingeben zu müssen.
Erstellen einer neuen Statistik
Zur Erstellung einer neuen Statistik wählen Sie „Neu“.
Über das sich dann öffnende Konfigurationsfenster kann der Inhalt der Statistik individuell angepasst werden.
Servicerufnummern- und Anruf-Statistiken
Zur Erstellung einer Statistik zu Ihren Servicerufnummern oder zu Details der Anrufe gehen Sie wie folgt vor:
1. Wählen Sie „Statistik-Typen“ im Auswahlfeld aus
2. Legen Sie den gewünschten Statistik-Untertyp fest.
Sie können zwischen zwei Varianten wählen, die sich durch die Art der ausgewerteten Parameter unterscheiden:
– Servicenummer-Zusammenfassung
– Statistik-Rohdaten
Die Servicenummern Zusammenfassung stellt die wesentlichen Informationen zur Nutzung Ihrer Servicerufnummern zur Verfügung.
| Statistic | Beschreibung |
|---|---|
| Alle Anrufe | Die Anzahl aller Anrufe je Servicerufnummer im ausgewählten Zeitraum. |
| Verbundene Anrufe | Die Anzahl der Anrufe, die zur Zielrufnummer oder UMS-Box verbunden wurden. |
| Abgewiesene Anrufe | Die Anzahl der Anrufe, die nicht zu einer Zielrufnummer oder UMS-Box verbunden wurden. Hierzu zählen auch Anrufe, bei denen lediglich eine Ansage angespielt wurde. |
| Gesamte Anrufdauer | Die gesamte Anrufdauer aller Anrufe in Minuten. Gemessen ab dem Zeitpunkt von dem der Anruf in die Anrufverteilung für diese Servicerufnummer gelangt ist. |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Die durchschnittliche Dauer aller Anrufe in Sekunden. Gemessen ab dem Zeitpunkt von dem der Anruf in die Anrufverteilung für diese Servicerufnummer gelangt ist. |
| Maximale Gesprächsdauer | Die gesamte Dauer eines Gesprächs in Minuten. Berücksichtigt wird nur die tatsächliche Gesprächszeit und nicht Dauer die erforderlich war um das Gespräch zu vermitteln. |
| Prozentuale Beantwortung | Die Prozentzahl der Anrufe, die zur Zielrufnummer oder UMS-Box verbunden wurden. |
| Anrufquote pro Stunde | Die Quote von ankommenden Gesprächen pro Stunde für eine Servicerufnummer. |
| Servicerufnummer | Die Anzeige der für die Statistik ausgewählten Servicerufnummern. |
Die Statistik Rohdaten liefern genauere Daten zum Ablauf der einzelnen Anrufe.
| Statistic | Beschreibung |
|---|---|
| Servicenummernname | Der Name der für die in Statistik ausgewählten Servicerufnummern vergeben wurde. |
| Servicenummer | Die Rufnummer der für die Statistik ausgewählten Servicerufnummern. |
| Datum Anrufbeginn | Das Datum an dem der Anruf begonnen hat. |
| Datum Anrufende | Das Datum an dem der Anruf beendet wurde. |
| Uhrzeit Anrufende | Die Uhrzeit um die der Anruf beendet wurde. |
| Anruf Typ | Die Richtung des Anrufs. Im Fall einer Servicerufnummer gibt es nur eingehende Anrufe. |
| Kontaktnummer | Die Rufnummer die vom Anrufer übertragen wurde (CLI). Bei Anrufen mit unterdrückter Rufnummer werden die letzten 6 Stellen der Nummer anonymisiert. Zum Beispiel: 491793****** oder 498935****** |
| CallEnder | Die Information darüber wer das Gespräch beendet hat. Dies kann z.B. der Anrufer (Caller) sein. |
| Anruf ID | Die Anruf ID wird durch das System vergeben. Jeder Anruf erhält eine eindeutige Kennung. |
| Anrufziele | Die Zielnummer mit der der Anrufer gemäß der Definition im Routingplan verbunden werden soll unabhängig davon, ob die Verbindung tatsächlich zustande gekommen ist. |
| Antwortzeit (ms) | Die Anzahl der Sekunden bis der Anruf beantwortet wurde. |
| Auslösegrund | Der Grund warum die Verbindung zustande kam oder nicht hergestellt werden konnte. |
3. Wählen Sie die Servicenummern aus für die der Statistik-Typ „Servicenummer-Zusammenfassung“ erstellt werden soll. Für den Statistik-Typ „Rohdaten“ ist dies nicht erforderlich.
4. Wählen Sie die Parameter aus, die in Ihrer Statistik ausgewertet werden sollen. Die zur Verfügung stehenden Parameter sind abhängig vom gewählten Statistik-Untertyp.
5. Legen Sie den Zeitraum fest, für den die Daten analysiert werden sollen.
6. Gruppierung und Filter definieren
Um das Ausgabeformat der Statistikdaten zu definieren steht Ihnen beim Typ „Servicenummern-Zusammenfassung“ die folgenden Gruppierungsoptionen zur Verfügung:
Zusätzlich können die Daten nach Mindestdauer des Gesprächs und/oder der erforderlichen Zeit für die Annahme des Gesprächs gefiltert werden.
Der „Statistik Rohdaten“ zu den Anrufen können über die Filterfunktion auf bestimmte Servicerufnummern eingegrenzt werden.
7. Wenn Sie alle Einstellungen vorgenommen haben, kann die Statistik gespeichert werden.
8. Mit „Statistik generieren“ wird Ihnen das Ergebnis angezeigt und Sie können die Statistik herunterladen.
Diagnose Statistik
Über „Diagnose Statistiken“ können Sie die vom System protokollierten Änderungen (Log-Files) auswerten.
Mit Hilfe der Daten können sämtliche administrativen Änderungen im System nachvollzogen werden.
Zur Erstellung wählen Sie den Statistik-Typ „Diagnose-Statistik“ und den Statistik.Untertyp „Auditprotokoll-Report“.
Über das Auswahlfeld „Spalten“ kann der Inhalt der Statistik individuell angepasst werden.
Die Filterfunktion bietet die zusätzliche Möglichkeit gezielt nach bestimmten Ereignissen auswerten zu können.
Hinweis: Nicht alle im Protokolltyp angezeigten Daten sind systemseitig verfügbar.
